အရေးပါလာသည့် Customerization
ယနေ့ခေတ်တွင် အရေးပါလာသည်မှာ မိမိကုန်ပစ္စည်း၊ မိမိအမှတ်တံဆိပ်ကို Customer များမှ စွဲစွဲမြဲမြဲနှစ်သက်ပြီးဝယ်ယူအားပေးရန် Customer Loyalty ရရှိရန် လိုအပ်လာခြင်းဖြစ်ပေသည်။ Customer Loyalty ရရှိရန်အတွက် Customer Care သည် မရှိမဖြစ်လိုအပ် ပါသည်။ Customer Care ဟုဆိုလျင် မည်သည့်အရာကို Care လုပ်ရမည်နည်း။ Customer များ၏ Satisfaction ဆိုသည့် စိတ်ကျေနပ်မှုကို Care လုပ်ရမည်ဖြစ်သည်။ ထိုသို့ Customer များစိတ်ကျေနပ်မှုရသည်၊ မရသည်ကို သိလိုပါက Customer Relationship နှင့် ပြန်ချိန်ညှိရမည် ဖြစ်သည်။ ထို့ကြောင့် အဓိကအချက်အနေနှင့် ပြောရမည်ဆိုလျင်အချက်ငါးချက်ရှိပြီး ယင်းအချက်ငါးချက်သည် အပြန်အလှန် ချိတ်ဆက်နေပါသည်။
၁။ Customer Service
၂။ Customer Care
၃။ Customer Satisfaction
၄။ Customer Relationship
၅။ Customer Loyalty တို့ဖြစ်ကြသည်။
ထိုအချက်များ စုပေါင်းလိုက်သောအခါတွင် Customer များကိုသာဦးတည်သည်၊ Customer များကိုသာ ဗဟိုပြုသည်ဆိုသည့် Customerization ဟူ၍ ဖြစ်လာပါသည်။ ဆိုလိုသည်မှာ အစားအသောက် ရောင်းချသည့်နေရာမှာ မိမိလုပ်တတ်သကဲ့သို့၊ မိမိနှစ်သက်သကဲ့သို့သာ ပြုလုပ်ရောင်းချပြီး Customer အကြိုက်ကို ဦးတည်ပြီးထည့်သွင်းမစဉ်းစားလျင် Customerization မမည်ပေ။ Customerize လုပ်သည်ဆိုရာတွင် မုန့်ဟင်းခါးမှာပင်လုပ်၍ရပါသည်။ နံနံပင် ထည့်မည်လား၊ အချဉ်ညှစ်မည်လား စသည်ဖြင့် Customer စိတ်ကြိုက်လုပ်ပေးခြင်းသည် Customerization လုပ်ခြင်းဖြစ်ပေသည်။
Customer Care နှင့် Customer Service ကွာခြားချက်...
Customer Care သည် Customer Service ထက် ပို၍လေးနက်ပါသည်။ Customer Care တွင် စိတ်ခံစားမှုများ၊ ရင်းနှီးနွေးထွေးမှုများ ပိုမိုပါဝင်သည်။ လူအများစုမှာအလုပ်တစ်ခုလုပ်တော့မည်ဆိုလျင် ဦးနှောက်နှင့် စဉ်းစားတတ်ကြသည်။ သို့သော် Customer Care တွင် ခံစားချက်မပါ၍မရပေ။ Customer အများစုသည် လည်း တန်၍ဝယ်သည်ဆိုခြင်းထက် ခံစားမှုနှင့် ဆုံးဖြတ်ကြသည်မှာ များပါသည်။ ယခုခေတ်တွင် မြင်သာအောင်ပြောမည်ဆိုလျင် ဖုန်းများတွင် Customer Care လုပ်လာသည်ကို တွေ့ရပါသည်။ Customer များဘာကိုအလိုရှိသလဲဆိုသည်ကို ဦးစားပေးပြီး Customer Care ကို အသားပေးလာကြသည်။ ဥပမာ- Customer များကကင်မရာကောင်းသည်ကို နှစ်သက်ကြသည်ဆိုလျင် ကင်မရာဦးစားပေးသည့်ဖုန်းကို ထုတ်လုပ်ခြင်းများဖြစ် လာသည်။ အမှန်လည်း ဖြစ်သင့်ပါသည်။ အစားအသောက်မှစ၍ IT ပစ္စည်းများအထိ Customer Care လိုအပ်ပါသည်။
Customer Care ၊ သို့မဟုတ် Emotional Marketing...
ထိုသို့ Customer Care ၊ Customerization ကို အခြေခံပြီး လုပ်ဆောင်ခြင်းမျိုးကို Emotional Marketing (စိတ်ခံစားချက်ကိုအခြေခံပြီး ဈေးကွက် ထိုးဖောက်ခြင်း) ဟူ၍ခေါ်ပါသည်။ Care လုပ်သည်ဆိုခြင်းသည် စိတ်ကျေနပ်မှုရှိ မရှိကို Care လုပ်ရခြင်းဖြစ်ပါသည်။ ဥပမာ- လေယာဉ်နှင့်ခရီးသွားရန် လေယာဉ်ကွင်းသွားသည်။ လေယာဉ်ကွင်းရောက်မှ ခရီးစဉ်ဖျက်လိုက်သည်ကိုသိလိုက်ရသည်။ အကြောင်းပြချက်ကိုရှင်းမပြဘဲ မနက်ဖြန်မှပြန်လာပါဆိုလျင် Customer ကိုဂရုမစိုက်ရာ၊ အလေးမထားရာရောက်ပါသည်။ ထိုသို့မဟုတ်ဘဲခရီးစဉ်ဖျက်ရသည့်အကြောင်းကိုနားလည်စေရန် သေချာရှင်းပြခြင်းမျိုး၊ စိတ်ကျေနပ်သည်အထိ စိတ်ရင်းဖြင့်တောင်းပန်ခြင်းမျိုးလုပ်ပါမှ Customer များကို Care လုပ်ရာကျပါသည်။ Customer လိုချင်သည်ကို မရသည့်တိုင်အောင် Customer စိတ်ကျေနပ်မှုရှိအောင် လုပ်ပေးလိုက်နိုင် သည်ကလည်း Customer Care ပင် ဖြစ်ပါသည်။
ဤနေရာမှာ Hospitality Management နှင့်သွားသည့် လေကြောင်းလိုင်း၊ ဆေးရုံ၊ ဟိုတယ်၊ စားသောက်ဆိုင် စသည့်လုပ်ငန်းများမှာ အစားအသောက်ရောင်းချသကဲ့သို့ မလွယ်ကူလှပေ။ ထို့ပြင် ယင်းလုပ်ငန်း များတွင် Customer Care လုပ်ခြင်း၊ မလုပ်ခြင်းက ပိုပြီး မြင်သာပါသည်။ သို့သော်ထိုကဲ့သို့လုပ်ငန်းများသာ Customer Care လိုအပ်သည်မဟုတ်ဘဲ မည်ကဲ့သို့သော လုပ်ငန်းမျိုး၊ ကုမ္ပဏီမျိုးမဆို Customer Care လိုအပ်ပါသည်။
Customer Care ကောင်းလျင် Customer Relationship ကောင်းကို တည်ဆောက်နိုင်မည်...
အဓိကဆိုလိုချင်သည်က Customer Care လုပ်လျင် Customer Satisfaction ရသည်။ Customer Satisfaction ကြောင့် Customer Relationship ကောင်းပြီဆိုလျင် လုပ်ငန်းအောင်မြင်ရန် ထိန်းသိမ်းနိုင်မည်။ မြင်သာအောင် ပြောရမည်ဆိုလျင်လုပ်ငန်းအောင်မြင်ရန်၊ အောင်မြင်မှုကိုထိန်းသိမ်းရန်နှင့်ရှိပြီးသား အောင်မြင်မှုကို တိုးပွားလာစေရန်အတွက် Customer Care မှာ မရှိမဖြစ်လိုအပ်ပါသည်။ Customer Care ကို ပိုပြီးကောင်းသည် ထက်ကောင်းအောင်ပေးရန် စဉ်းစားရမည်။ Customer မှ ဝယ်ရသည်မှာတန်သည်ဆိုခြင်းအပြင် စိတ်လည်းချမ်းသာသည်ဟု သတ်မှတ်လိုက်ပြီဆိုလျင်တော့ ထိုကဲ့သို့ Customer နှင့် Relationship ကောင်းရန်မှာ မခဲယဉ်းတော့ပေ။ ဤနေရာတွင် Customer ကို နားလည်ရန်တော့လိုအပ်ပါသည်။
ထို့ပြင် လုပ်ငန်းတစ်ခုတွင်ထုတ်ကုန်မှာအလွန် ကောင်းမနေသော်လည်း Customer Care ကြောင့် ဈေးကွက်တွင် နေရာယူနိုင်သည်။ ထုတ်ကုန်မှာအရည်အသွေးမှန်၍ Customer Care သည်လည်း ပြောစရာမလိုအောင် ပြည့်စုံနေပြီဆိုလျင်ဖြင့် ထိုလုပ်ငန်းအောင်မြင်မည်မှာသေချာပါသည်။
နောက်ဆုံးရည်မှန်းချက်ဖြစ်သည့် Customer Loyalty
Customer Care ၏ အဓိကရည်ရွယ်ချက်မှာ ရှေ့တွင်ဆိုခဲ့သည့်အတိုင်း Customer များကို ဆက်ထိန်းထားရန်၊ Customer Loyalty ရရှိရန် ဖြစ်ပါသည်။
Customer Care ပြုလုပ်ခြင်း...
Customer Care ပြုလုပ်ရန်အတွက် မိမိ၏ ဝန်ထမ်းများကို အရင်ဆုံး Care လုပ်ရပါမည်။ ဝန်ထမ်းများ စိတ်ချမ်း သာမှသာ သူတို့မှတစ်ဆင့် Customer များကို စိတ်ချမ်းသာအောင် လုပ်နိုင်မည်ဖြစ်သည်။ ထို့နောက် ဝန်ထမ်း များကို Customer Care အကြောင်း Training ပေးထားရပါမည်။Customer များ၏ တန်ဖိုးကိုလည်း နားလည်စေရပါမည်။ အဆင့်လိုက်လုပ်သွားရန်မှာ -
၁။ ဝန်ထမ်းများကို လုပ်ငန်းကျွမ်းကျင်စေရန် လေ့ကျင့် ပေးထားရမည်။
၂။ Customer Care အကြောင်းကို နားလည်စေရန် ရှင်းပြထားရမည်။
၃။ မိမိထံမှ တစ်ဆင့်ပြန်ရောင်းသည့် Business Customer များကို Care လုပ်ရမယ်။
၄။ User Customer များကို Care လုပ်ရမည်။
ထိုသို့ အဆင့်ဆင့်လုပ်နိုင်ရန် ယခုနောက်ပိုင်းတွင် ကုမ္ပဏီများ၌ Customer Relationship Management ကို လုပ်ဆောင်လာကြသည်။ ထိုသို့လုပ်ဆောင်မှုက Customer များထံမှ Trust ရရန်၊ နှစ်ဦးနှစ်ဖက်အကျိုးရှိစေရန် စနစ်တကျလုပ်ဆောင်ထားခြင်းကို ပြောခြင်းဖြစ်ပါသည်။ ထိုသို့လုပ်ဆောင်ရာတွင်
၁။ Key Customer များ၊
၂။ Regular Customer များ၊
၃။ Potential Customer များ ဆိုပြီး ခွဲခြားစဉ်းစားရပါသည်။
Key Customer များကိုအမြဲဂရုစိုက်ရသကဲ့သို့ ဂုဏ်ပြုပေးခြင်းများလည်း လုပ်ပေးရမည်။ Regular Customer များကိုလည်း ပိုပြီးအားပေးလာစေရန်၊ Potential Customer များကိုလည်းအားပေးလာအောင် သေချာလုပ်ရပါမည်။ ထိုသို့ဂုဏ်ပြုရာတွင် Customer များမှတစ်မျိုးမမြင်စေရန်လည်း ဂရုပြုရမည်။
Discount များ၊ Promotion များသည် Customer Care အစစ်မဟုတ်ပေ။ သို့သော် Customer Care ဖြစ်ရန် Tool အနေနှင့်သုံးပြီး Emotions ပါထည့်ပေးမည်ဆိုလျင် Customer Care ဟု ခေါ်၍ ရပါသည်။
Customer Care တွင်
၁။ ယုံကြည်မှုပေးနိုင်ရမည်၊
၂။ စိတ်ချမ်းသာမှုပေးနိုင်ရမည်၊
၃။ အမှတ်တံဆိပ်အနေနှင့် သတိပြုမိစေရမည်၊
၄။ ဂတိတည်နိုင်ရမည်၊ မိမိကြော်ငြာခြင်းထက် Customer များ၏အမြင်မှာ ပိုကောင်းနေရန် ပိုပြီးလိုအပ်ပါသည်။
လုပ်ငန်းများတွင် Customer များ မည်သည့်အရာများကိုလိုအပ်သနည်း၊ မည်သည့်အရာများကို နှစ်သက်သနည်းဆိုသည်ကို လေ့လာဆန်းစစ်သည့် Research များ လုပ်ဖို့လိုပါသည်။ မည်သို့သော ထုတ်ကုန် များကို မည်ကဲ့သို့သော လူတွေနှစ်သက်သနည်း၊ မည်သို့သော လူမျိုးတွေက ပိုပြီးဝယ်ကြသနည်း စသည်တို့ ကို သိထားရပါမည်။ ထိုအချက်တွေသည်လည်း Customer Care ပင် ဖြစ်ပါသည်။ Customer တစ်ယောက် စီတိုင်းအတွက် သေချာဂရုတစိုက်လုပ်ပေးနိုင်လျင်တော့ အကောင်းဆုံးဖြစ်ပေသည်။
Customer Satisfaction ကို Survey လုပ်ရန် Customer ကျေနပ်မှုရှိသည်၊ မရှိသည်ဆိုသည်ကို နောက်တစ်ကြိမ်ထပ်လာမည်လား စသည်ဖြင့် တိုင်းတာ၍ ရသည်ဆိုသော်လည်း အတိအကျတိုင်းတာရန်မှာ ခက်ခဲပါသည်။ မကျေနပ်မှုများဖြင့် တိုင်းတာခြင်းမှာပိုပြီး အကျိုးရှိနိုင်သည်။ မကျေနပ်မှုများကို စိတ်ကျေနပ်မှုနှင့် အစားထိုးပေးနိုင်ရန် Customer Care ကို သေချာဂရုပြု ဆောင်ရွက်သင့်ပါသည်။
Customer Care လုပ်ရန် Section များ၊ Department များထားရှိမှရမည်မဟုတ်ပေ။ ထိုကဲ့သို့မထားနိုင်သည့် အသေးစား၊ အလတ်အစားလုပ်ငန်းများမှာလည်း Customer Care လုပ်၍ရပါသည်။ အဓိကအနေ ဖြင့် မည်သို့လုပ်လုပ် Customer Care ထည့်ပြီး လုပ်၍ရပါသည်။ မည်သို့သော လုပ်ငန်းမျိုးမှာဘဲဖြစ်ဖြစ် Customer များကို ဂရုတစိုက်နှင့် စိတ်ကျေနပ်မှုများပေးနေလျင် Customer Care လုပ်နေခြင်းပင် ဖြစ်ပေသည်။
အဓိကမှာ ကုမ္ပဏီတိုင်း၊ လုပ်ငန်းတိုင်း၏ အောင်မြင်မှုနှင့် ရေရှည်တည်တံ့မှုအတွက် Customer Service ထက်ပိုသော Customer Care လိုအပ်သည် ဆိုခြင်းပင်။
Credit: CEO Myanmar
မျှဝေရန် :
မှတ်ချက်အသစ် ရေးသားရန်